En este artículo, conoceremos cómo funciona NetSuite CRM, el módulo de Customer Relationship Management del ERP de Oracle NetSuite (Enterprise Resource Planning).
- Introducción
- Oracle NetSuite CRM: Módulos y características
- Automatizar la gestión del Equipo de Ventas
- Gestión de Procesos de Marketing
- Dashboards y Cuadros de Mando
- VideoBlog
- ERP y CRM en un solo lugar
- ¿Qué KPIs puedes impulsar con este Customer Relationships Management?
- Conclusiones / Conversa con un experto
Introducción
¿Cuántas veces te ha sucedido que contactas a una empresa para adquirir su producto pero sus vendedores nunca te devuelven la llamada? Por más que su producto sea muy bueno, posiblemente optes por contactar a otra empresa con un mejor trato al cliente (o al menos uno más ágil).
Esta situación puede estar replicándose en tu empresa: tu equipo de ventas puede estar perdiendo oportunidades si no tiene la tecnología adecuada para gestionar las relaciones con los clientes de manera eficiente y fluida. Por ello, Oracle NetSuite CRM automatiza los procesos de ventas (análisis de prospectos, cotizaciones, pronósticos, etc.) y de marketing (almacenar prospectos de campañas; informes de rendimiento o ejecutar campañas de email). Recordemos que el CRM de NetSuite es un módulo del ERP de Oracle NetSuite en la nube.
La principal ventaja del Customer Relationship Management (CRM) de NetSuite ERP frente al resto es que, si la empresa decide implementar el ERP (otra solución de Oracle NetSuite), tendrá estas 2 soluciones en un mismo sistema. Esto permitirá tener información integrada y una única fuente de verdad entre los departamentos de finanzas o marketing. Conozcamos a continuación cómo el CRM de NetSuite puede transformar nuestra empresa.
Oracle NetSuite CRM: Módulos y características
Cada etapa del ciclo de vida de un cliente es importante para lograr el resultado esperado: la compra. El CRM de Oracle NetSuite tiene distintos módulos y herramientas para medir y optimizar cada uno de esos pasos. Desde la generación de la oportunidad (que puede ser un prospecto cargado a NetSuite o un contacto obtenido por un canal digital como Google), pasando por el envío de la cotización; hasta el cierre de una venta cruzada o un upsell.
Esta solución va más allá de las funciones comunes en un CRM, pues incluye pronósticos de ventas; cálculo de precios e impuestos para las cotizaciones y ejecuta órdenes de compra de manera automática como respuesta a una órden de venta (productos inventariables). Todo esto es gracias a que se potencia con la tecnología e inteligencia del ERP Oracle NetSuite.
Automatizar la gestión del Equipo de Ventas
Seguimiento del estado de atención de cada prospecto.
El CRM de Oracle NetSuite categoriza en tres momentos la atención de un prospecto: cliente interesado (usuario que dejó sus datos); cliente potencial (prospecto que ya recibió una cotización); y cliente final (cuando ya realizó la transacción). La información de cada prospecto se guarda en el sistema y se actualiza en línea según la atención de la fuerza de ventas.
De esta manera, se tiene una trazabilidad (pipeline) precisa sobre el flujo del cliente a lo largo del embudo de conversión, así como de los ejecutivos comerciales asignados a cada uno.
Integración del proceso de ventas
La generación de la cotización y la posterior orden de venta (en caso el cliente acepte la cotización) son dos documentos necesarios para cualquier acuerdo comercial. Con Oracle NetSuite, la información de cada cliente se comparte o se hereda entre ambos documentos para una gestión más ágil.
Los ejecutivos de venta no tendrán que crear la orden de venta de cero, sino que pueden utilizar la información heredada de la cotización. Todo en un solo clic. Además, al mismo tiempo que se envía la órden de venta se puede crear el centro de costo de la transacción y toda esta información se refleja también en el sistema financiero de Oracle NetSuite.
Cotizaciones y Precios
El CRM de Oracle NetSuite agiliza la elaboración de cotizaciones por parte de los ejecutivos de venta. En Oracle NetSuite se puede cotizar productos (inventariables o no inventariables) o servicios.
Además, se proporcionan recomendaciones basadas en comportamientos de compra anteriores y se mejora la precisión de la cotización gracias a cálculos automatizados de impuestos, descuentos, tasas de envío y precios.
La fuerza de ventas puede manejar precios usando variables como listas de precio base, listas con markup, o listas con descuentos o promociones. Además, se pueden aplicar descuentos de acuerdo a una campaña comercial; a un grupo de productos o incluso a un cliente en particular. Esto se maneja con una jerarquía de descuentos, donde el sistema prioriza los descuentos específicos por artículo frente a los descuentos fijados para un conjunto de productos.
Automatizar la compensación por incentivos
Esta solución permite gestionar los bonos o incentivos para la fuerza de ventas de manera más eficiente. Los responsables de esta gestión podrán configurar reglas complejas de manera sencilla, como comisiones de venta basadas en cuotas; cantidad; rentabilidad; entre otros.
Ahora, conoceremos las funciones del Oracle NetSuite CRM module para gestionar los procesos de marketing, que es el principal encargado de atraer nuevos prospectos.
Gestión de Procesos de Marketing
Base de datos de prospectos y clientes.
El CRM es una base de datos para almacenar la información de cada prospecto y cliente. Guarda la información de los clientes potenciales de tu sitio web desde múltiples canales, como motores de búsqueda, redes sociales, email marketing, entre otros. Se tiene una visión en tiempo real del estado de atención de cada prospecto.
De esta manera, los equipos de marketing pueden evaluar la calidad de los prospectos que están derivando al área de ventas y tener visibilidad de métricas como el retorno de inversión. Por ejemplo, si un canal genera muchos clientes que no responden las llamadas de la fuerza de ventas, podrán evaluar cómo optimizar o disminuir la inversión en esa campaña. En resumen, les permite optimizar las campañas no solo por cantidad, sino por calidad de prospectos generados.
Estrategias para Email Marketing Campaigns (Automation)
Como desde Oracle NetSuite puedes enviar correos electrónicos, podrás ejecutar y medir estrategias de email marketing automation. Como los datos de los usuarios estarán cargados en el mismo sistema de NetSuite, puedes segmentar según las características del usuario.
Creación de landing pages
Si deseas testear o accionar pruebas pilotos, puedes usar las herramientas de NetSuite para construir landing pages con formularios donde los usuarios dejen sus datos. Toda la información se almacenará en el CRM.
Dashboards y Cuadros de Mando
Esta solución tiene reportes predeterminados que puedes configurar según tus necesidades y que te ayudarán a una mejor medición de tus KPIs. A continuación, listamos algunos de ellos.
VideoBlog
Hemos preparado para ti el siguiente videoblog, que resume todos los aspectos claves del artículo.
ERP y CRM en un solo lugar
El diferencial de este CRM es que, si tu empresa decide implementar el ERP de Oracle NetSuite, manejará estas 2 soluciones en un solo sistema: el de Oracle NetSuite. Tendrás ventajas frente al resto de compañías, que suelen trabajar el CRM y el ERP de manera aislada. Esta integración no es posible si usas una solución de CRM externa, como Salesforce.
Pero, ¿cuáles son estas ventajas? Conócelas a continuación. Además, te recomendamos el siguiente artículo si quieres conocer más sobre cómo trabajan juntos el CRM y el ERP de Oracle NetSuite.
Integración de procesos en un solo sistema
Manejar el ERP y el CRM de manera unificada te permitirá integrar la información de finanzas o contabilidad con los resultados de marketing y ventas; en vez de trabajar los procesos en sistemas separados. Cada proceso de ventas o marketing se refleja en las finanzas de la empresa. Por ejemplo, la información de las órdenes de venta (CRM) se muestra en el sistema financiero (ERP) de Oracle NetSuite.
Intercambio de información entre áreas
Los ejecutivos de ventas pueden recurrir en tiempo real a toda la información del cliente, como estado crediticio, pagos pendientes o historial de pedidos. Esta información les ayudará a estar mejor preparados cuando tengan planeado presentar una propuesta de venta cruzada o incremental al cliente.
El equipo de finanzas también se beneficia del acceso a la información de comercial o marketing. Por ejemplo, cuando ejecutan pagos de nómina u órdenes de compra masiva pueden ellos mismos acceder al CRM para calcular las comisiones de los ejecutivos de venta.
Mejores decisiones estratégicas
Los gerentes financieros y de marketing pueden tomar decisiones con una fuente de datos común y precisa. Pueden analizar de manera consolidada distintos indicadores de desempeño (KPI), como ventas; CPA; CAC (costo de adquisición del cliente); o CLV (valor de vida del cliente). Con respecto al CAC de campañas digitales, las áreas de marketing suelen considerar únicamente la inversión en publicidad digital. Sin embargo, con un sistema unificado como Oracle NetSuite podrán agregarle costos relativos al call center u otros.
¿Qué KPIs puedes impulsar con este Customer Relationships Management?
1.Mejorar la efectividad de las campañas de marketing, para conseguir MQLs a un menor costo que realmente se transformen en SQLs. El CRM te ofrece herramientas para ello: análisis del estado de cada lead por canal de adquisición, lead management, sales pipeline, sales forecasting. Esto ofrece visión completa para identificar oportunidades de mejora.
2. Mejorar los indicadores de Customer Service Management y Customers Satisfaction.
3. Automatización de la fuerza de ventas. Ejecución y envío de cotizaciones y órdenes de venta en menos tiempo.
Conclusiones
1) En este artículo hemos revisado las funciones del CRM de Oracle NetSuite para los procesos de ventas y marketing. En resumen, identificamos 3 beneficios principales de usar este CRM en tu empresa: integración de procesos, una única fuente de información utilizada entre distintas áreas y automatización de procesos.
2) La ventaja competitiva del CRM de Oracle NetSuite frente a la competencia es que puedes implementar el ERP del mismo Oracle NetSuite y tendrás dos soluciones (ERP y CRM) en un mismo sistema. Datos e información compartida y centralizada para operar mejor.
3) Si deseas conocer más sobre Oracle NetSuite en Latinoamérica, puedes leer más artículos aquí.
4) Si estás interesado en implementar o conocer más sobre el CRM de Oracle NetSuite ,te recomendamos contactar con expertos. En América Latina, esos expertos son los socios oficiales de Oracle NetSuite para Latinoamérica, como LatamReady.
5) Si estás interesado en implementar o conocer más sobre el CRM de Oracle NetSuite ,te recomendamos contactar con expertos. En América Latina, esos expertos son los socios oficiales de Oracle NetSuite para Latinoamérica, como LatamReady
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En LatamReady somos partners oficiales de Oracle NetSuite en la distribución de su ERP y CRM en Latinoamérica. Tenemos más de 200 especialistas y 13 años ayudando a las empresas a crecer mediante la implementación de Oracle NetSuite.
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